1、接待服務(wù)：

首先是： 迎顧客進(jìn)門(mén)—

（1）店長(cháng)、顧問(wèn)一定從前臺迎出來(lái)。

（2）當值美容師為顧客開(kāi)門(mén)，顧客距前門(mén)三米之內，應相視而笑，鞠躬，引導入內！

話(huà)述：

（新顧客）： “您好，云裳國際歡迎您，這邊請！”

（老顧客）：“您好！張姐，請進(jìn)！”

（一定要叫出會(huì )員顧客的姓氏來(lái)）*鞠躬標準：

右手在上左手在下，雙手重疊放于左腹部，微笑，說(shuō)話(huà)，鞠躬45度

*引領(lǐng)手式：

走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。一手放在小腹，一手手掌五指并攏，伸直向里方向指引話(huà)術(shù)為“請進(jìn)！”

2、奉茶禮

話(huà)述：

（新顧客）： “姐，這邊請坐，請您先喝杯會(huì )所的“季節養顏茶”，它具有養顏養生的功效。

（老顧客）： “張姐，喝杯咱會(huì )所的“季節養顏茶”吧！”

（1）到達座位后，拉出椅子，輕微拍拍椅背。

（2）立刻轉身取茶水，奉上。

倒茶的標準版

水倒七分滿(mǎn)，右手握杯三分之一處，左手伸平杯放手中，水杯有把的，將把對顧客，動(dòng)作緩慢走向顧客，在顧客側旁，彎腰將水杯放入顧客手中，緩步倒退兩步側身離開(kāi)。

3、需求咨詢(xún)并填寫(xiě)咨詢(xún)表格

（新顧客）美容顧問(wèn)：“姐你好！我是這里的顧問(wèn)小王，認識一下，您貴姓？請您填一下這張（診療）表。”

（老顧客）美容顧問(wèn)：張姐，上次做（面部水療）感覺(jué)怎樣？上次的美容師做得怎么樣？今天有預約嗎？

咨詢(xún) 的話(huà)術(shù)：

（新客人）：

① “請問(wèn)××姐，您是怎樣了解到我們這個(gè)專(zhuān)業(yè)的星級美容會(huì )所的？（通過(guò)朋友、廣告、同行了解行情或是路過(guò)）”

②“請問(wèn)您最想解決您皮膚及身體哪方面的情況？”.

③“請問(wèn)您現在想得到什么樣的結果？”

④“那么過(guò)去為什么沒(méi)有得到這樣的結果？”

⑤“請問(wèn)過(guò)去用的方法或產(chǎn)品你最不滿(mǎn)意的地方是什么？”

⑥“你對新產(chǎn)品最渴望的地方是什么？”

（老顧客）：

①“張姐近來(lái)覺(jué)得皮膚怎樣？身體怎樣？”

②“現在的項目達到您的要求了嗎？”

③“近來(lái)還想解決哪方面的問(wèn)題？”

填寫(xiě)咨詢(xún)表格（會(huì )員顧客上次護理滿(mǎn)意調查表）

（新顧客）姐您好！為了更好的為您服務(wù)，同時(shí)使你在我們這里做皮膚和身體護理達到更好的效果，我需要了解一下你的身體狀況，麻煩你配合填寫(xiě)一下這張診療表（問(wèn)診表基本信息板塊）和測試表

（老顧客）填寫(xiě)顧問(wèn)問(wèn)診表的話(huà)術(shù)：某姐您好！為了更好的為您服務(wù)，同時(shí)使你在我們這里做皮膚和身體護理達到更好的效果，我需要了解一下你的身體狀況，麻煩你配合填寫(xiě)一下這張表格。如果不愿意填寫(xiě)則說(shuō)：姐姐我能理解你的感受，開(kāi)始很多人有你同樣的想法，可后來(lái)發(fā)現，我們對你們身體了解清楚后更能針對性的為大家調理皮膚和身體，以免大家花一些多余的冤枉錢(qián)。以前沒(méi)這樣做是因為我們不夠專(zhuān)業(yè)，挺對不起大家的，現在我們店只想踏踏實(shí)實(shí)的對每一個(gè)進(jìn)來(lái)的姐姐負責，希望你能理解。

4、專(zhuān)業(yè)肌膚測試

（新客人）：“為了更好地了解您的皮膚，我幫您做一下相關(guān)（皮膚、身體）的測試，也為您做好記錄。”

您看，您的（皮膚、身體）狀況現在是（肝氣郁結,肝經(jīng)不通），您要注意（胸部及肝膽經(jīng)）的保養和養護了。

（老顧客）：“姐您上次做的護理效果不錯，另外上次您的專(zhuān)屬美容師說(shuō)您需要做（胸部保養）項目，您今天開(kāi)始做吧！”

5、護理建議及試做卡項

話(huà)術(shù)：

（新客人）：

“根據您的情況，我為您制定了（砭石艾灸養生）的項目，使用的產(chǎn)品是（砭石艾灸床），我們美容院有專(zhuān)業(yè)（肩頸通督）手法，可以有效改善您目前（身體的亞健康）的狀況，我為您安排一位會(huì )所內最優(yōu)秀的美容師，現在就讓我們到護理室去感受一下！”

（老顧客）：

“這次做的項目是（砭石艾灸養生），這是您的單子，請拿好，您給美容師?。悾┌?。”

6、帶領(lǐng)新顧客參觀(guān)美容會(huì )所

（新顧客）：

“張姐，我們是一家具有專(zhuān)業(yè)文化性的星級美容院，我帶您參觀(guān)一下吧”。

（老顧客）：

“張姐做得效果這么好，別忘了幫我們宣傳一下啊，送您一張價(jià)值 680元的“VIP友情卡”下次約您的好友一起來(lái)啊”。

7、交接美容師進(jìn)行護理項目

（新顧客）：

“張姐，這是會(huì )所優(yōu)秀的美療師小王，由她來(lái)為您做（砭石艾灸養生）項目，如您有什么事問(wèn)她就可以了”。為您安排的（玫瑰）房！

“小王，這是我們的貴賓張姐”

（老顧客）：

“張姐您好！見(jiàn)到您很高興??！我馬上為您安排，請跟我來(lái)！”

8、自我介紹

話(huà)述：

（1）張姐您好！

（2）我姓王名小麗，很高興為您服務(wù)！

9、換鞋禮

“張姐，請往這邊換鞋，這是一客一洗一消毒的,請放心使用！”

10、引導顧客更衣，沐浴

①“這是存放衣物的柜子，請您將珍貴的物品存放好，鑰匙可以鎖好，取下來(lái)后帶在手上，您是換客服還是直接裹浴巾直接去沐??？”

②“張姐，這里就是沐浴區，紅色指示是熱水，綠色指示是冷水，我幫您調好水溫。

③您先洗著(zhù)，我就在門(mén)口，有什么需要您隨時(shí)叫我。

”溫馨提示：沐浴室貼溫馨提示：紅色指示是熱水，綠色指示是冷水，正常沐浴時(shí)間為15-20分鐘，時(shí)間過(guò)長(cháng)會(huì )使內水分流失，導致皮膚干燥！

感動(dòng)點(diǎn)：幫顧客擦身上的水---美容師在門(mén)外聽(tīng)到水聲停了，問(wèn)顧客洗好了呀！

話(huà)術(shù)：敲2下門(mén)，張姐我是小麗，對不起，打擾一下，洗好了么？我可以進(jìn)來(lái)幫您擦拭一下身子么？中醫老師告訴我們洗完澡后要立刻把身上水擦干凈，避免水氣進(jìn)入體內使體內濕氣過(guò)重，影響身體健康，我來(lái)幫您擦比較方便。

感動(dòng)點(diǎn)：張姐經(jīng)常泡腳對我們身體健康有很大的幫助（尤其像您有手腳冰涼的現象）醫生告訴我們洗完腳后要立刻把腳上的水擦干凈，避免水氣進(jìn)入體內使體內濕氣過(guò)重，影響身體健康(半跪式擦腳)

11、準備物品

1）服務(wù)推車(chē)

2）打水、鋪床、包頭

3）預備儀器、戴口罩

兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預先將一邊向內折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標一律朝向顧客進(jìn)門(mén)的方向，如果沒(méi)有商標，一律圓邊朝向顧客進(jìn)門(mén)的方向

12、引導顧客進(jìn)入護理室

話(huà)述：

“張姐請您到這邊玫瑰房，

請您躺下美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時(shí)右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；在回到美容凳之前順勢用腳將客人的鞋輕推到床下。

13、開(kāi)始做護理

話(huà)述 ：

1）“您躺好，我把被子給您蓋好，包一下頭發(fā)”。

2）“張姐護理開(kāi)始了，您今天做的是（砭石艾灸養生）項目。

大概需要60分鐘，請您盡量把全身放松，如有不舒服

就請告訴我”。

3）護理當中需要顧客配合時(shí)“姐您抬一下頭，再包一下頭，

麻煩您了，謝謝！”

14、感受與效果的確認

話(huà)述：

1）“張姐！護理已做好了，感覺(jué)還不錯吧”！您看現在精神多了……” 

2）“張小姐，您的（眼睛）很美哦，但現在您的皮膚或身體（脾胃）部位，已經(jīng)有點(diǎn)問(wèn)題了（您的皮膚有些黃氣與這個(gè)也有關(guān)系），需要加強保養哦。

建議

（一）最近特別多人包（經(jīng)絡(luò )調理）項目卡，這項目的效果特別好，您要不要試一試。

（二）我們店時(shí)下最近新產(chǎn)品（補水霜） ，適合您這類(lèi)膚質(zhì)，平常做保養的時(shí)候使用，效果很好，您可以試試看嘛。您除了在我們店里護理外，我建議您再用（補水霜）在家早、晚用效果會(huì )更好！

（三）我們店有（明眸）套裝非常適合您做眼部護理的，如果買(mǎi)回去后覺(jué)得自己護理不方便時(shí)，您可以把套裝留在我們店，我們可以給您免費護理的。

引導顧客進(jìn)入更衣室換衣服

1）“張姐，我為您做（砭石艾灸養生）項目已經(jīng)完成，您對我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？

2）請到更衣室換衣服。

3）我去為您準備營(yíng)養餐！”

15、引導顧客到VIP貴賓專(zhuān)區享受營(yíng)養餐

話(huà)述：

1）“張姐，我帶您去休閑區，剛做完護理不宜馬上出門(mén)，我們皮膚這個(gè)時(shí)候抵抗力不強，需稍微適應了才可以，您先喝些水我們聊聊天，此水有利于皮膚和體內水份的補充及代謝,剛做完護理皮膚的水份補充好了，但我們身體內部卻極其缺水的”。

2）我們的營(yíng)養餐有：應季水果、飲品、養生粥、點(diǎn)心‘今天我們準備的養生粥是（百合）粥，具有（清肺養顏）的效果,請您慢慢品嘗。”

3）張姐，您看這次的效果是（皮膚緊實(shí)細膩光澤度非常的好），按時(shí)做護理效果就是好??！下次的護理時(shí)間是（7月5日）您看是上午還是下午空？

4）請您對這次的護理簽下字，同時(shí)您回家后一定要注意配合使用（補水霜）產(chǎn)品，鞏固和維護好我們的皮膚。

5）張姐，您覺(jué)得我們會(huì )所是不是很好？！我看您也是很愿意與人分享的人，一定帶朋友來(lái)我們會(huì )所啊，這是您這個(gè)月的“VIP友情卡”，這張友情卡一經(jīng)使用，您就可以獲得分享積分（“68元”）了，可以抵現金使用哦！

（新顧客）：

（1）“張姐，您護理后的精神狀態(tài)可真好??！

（2）這是我們會(huì )所很獨特的營(yíng)養餐，以后我們會(huì )所還會(huì )根據不同季節為會(huì )員配備各種養生營(yíng)養餐，像養生粥、養生湯等等。

（3）您看剛才的美容師做得怎么樣，對她的手法和服務(wù)有什么意見(jiàn)嗎，請您一定要指點(diǎn)出來(lái)??！

（4）您對哪個(gè)內容更感興趣”

（老顧客）：

“張姐，這次感覺(jué)怎么樣啊，越是老顧客越要多提寶貴意見(jiàn)啊，手法、服務(wù)怎樣，距離您的要求還差多少？

16. 成交會(huì )員卡（成交其它項目或家居產(chǎn)品）

話(huà)述：

（新顧客）：

① “張姐您今天做的感覺(jué)怎樣”？客人：“挺好，不錯”。

②“您看，這是我們的新客“一見(jiàn)鐘情卡“只有像您這樣的新顧客才可以辦理，一人僅限一次，我現在幫您辦上吧”？

（老顧客）：

①這個(gè)項目有個(gè)黃金搭檔的護理項目，可以促進(jìn)身體的血液循環(huán)和加速排毒，加強效果性，我幫您配備上！

②“今天續卡嗎？我們這次正好有（雙驅?zhuān)┑幕顒?dòng)，您辦一張卡挺合適的！

17.預約下次護理時(shí)間

話(huà)述：

“張姐，您下次護理的時(shí)間是7月5日周一，您一定要按時(shí)來(lái)啊，這樣對您的療效很有好處！您看幾點(diǎn)來(lái)？我幫您預留位子”

18、簽字、結賬

話(huà)述：

（1）“張姐，我帶您到前臺簽一下字，這邊請”！

（2）“我幫您結帳，請稍等”“不好意思，讓您久等了。

您好，這是您的發(fā)票，您拿好，謝謝！” 。

這是找您的零錢(qián)，請點(diǎn)一下，謝謝！” 。

這是您的現金抵用券，請保留好，謝謝！” 。

這是給您的小禮物，謝謝！”

這是您的消費單請核對一下，并在此簽名確認好嗎？謝謝！

19.送客出門(mén)以及售后服務(wù)

注意事項：

A 主動(dòng)幫顧客取鞋；

B 帶顧客去收銀臺；

C 客人離開(kāi)時(shí)提醒她是否帶好所有物品，送她到門(mén)外幫助開(kāi)車(chē)門(mén)或放東西入車(chē)內。

話(huà)述：

（1）“張姐，東西拿齊了嗎？謝謝您今天的光臨和對我們的支持，希望能早點(diǎn)再見(jiàn)到您！如您有事就打電話(huà)給我們

（2）“歡迎您下次光臨，請慢走，再見(jiàn)！”

售后服務(wù)：

1、將顧客送出美容院

2、馬上回到護理區進(jìn)行整理工作

①標準：按美容院的標準將床鋪清理好，物品擺放到位；

②徹底：將殘留的水、物徹底打掃干凈；

③驗收：查看床鋪清潔、干凈度，手推車(chē)、儀器是否歸還原位置，物品是否整齊、規范。

顧客檔案的整理

（1）記錄本次的項目及效果

（2）下次護理的內容、護理重點(diǎn)及時(shí)間

（3）本次鋪墊的項目?jì)热?/span>

注：

*美容師填寫(xiě)工作日記

*店長(cháng)和顧問(wèn)做顧客情況記錄，同時(shí)為美容師日記做批語(yǔ)和補

20、電話(huà)回訪(fǎng)

（1）新顧客

①護理第二天，要進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，咨詢(xún)護理后感覺(jué)。

話(huà)術(shù)：“您好！我是美容院的小X，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間！請問(wèn)您做的（面部、身體）護理感覺(jué)怎么樣？是由我們專(zhuān)業(yè)的美容顧問(wèn)根據您的狀況搭配的**系列，在家多注重家居護理，多吃點(diǎn)水果，這個(gè)季節要多喝點(diǎn)水，祝你每天有個(gè)好心情。

②護理第四天，短信交流感情。

內容：“親愛(ài)的*姐，我是**會(huì )所小*，很高興結識您，也很恭喜您與美麗和健康結緣，美麗和健康是生活品質(zhì)的一種體現，希望今天的**護理帶給您更多的美與健康，祝每天快樂(lè )！

③護理第六天，再次去電，預約下次護理時(shí)間。

話(huà)術(shù)：“您好，*姐，我是**會(huì )所的美容師，您做護理的時(shí)間到了，這個(gè)護理您需要繼續做效果會(huì )更好，為了節省您的寶貴時(shí)間，您看是今天來(lái)還是明天來(lái)，上午還是下午？在您預約時(shí)間的半小時(shí)內我不會(huì )為其他顧客服務(wù)，到時(shí)候等您，再見(jiàn)!”

（2）老顧客五天后也要給她打電話(huà)，督促她來(lái)做護理，預約下次具體護理時(shí)間。

話(huà)術(shù)：“您好！我是**會(huì )所的小X，提醒您一下您的護理時(shí)間到啦，您看是*日幾點(diǎn)鐘？我為您安排好時(shí)間！”